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Atención al cliente

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Autora: María Palomo Martínez
Editorial: Ediciones Paraninfo
Edición: Primera, 2014
Formato: Libro
Rústica, 17x24 cm
173 páginas
Peso: 0.366 Kg
ISBN: 9788428335751

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COP$ 62.000

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Reseña. Atención al cliente

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente del Título Profesional Básico en Cocina y Restauración, perteneciente a la familia profesional de Hostelería y Turismo, según el Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero.
Atención al cliente comienza introduciéndonos en el mundo de la comunicación. Nos adentra en sus elementos, el proceso comunicativo, las barreras que pueden surgir y los tipos de comunicación que es necesario conocer para fomentar la motivación tan necesaria en la atención al cliente.
A continuación, se centra en la actuación del vendedor profesional. Se analizan los distintos tipos de clientes para poder utilizar el tratamiento y normas de cortesía adecuados, descubrir gustos y necesidades y conseguir así su fidelización. Sin olvidar el uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente.
Para terminar, el libro trata las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueden plantear los clientes, el protocolo a seguir, la documentación, y las herramientas y programas informáticos de gestión que se utilizan.
Cada Unidad consta de actividades propuestas, resueltas y finales para poner en práctica, repasar, afianzar y completar los contenidos explicados en ella.
Desde un enfoque práctico y con un lenguaje sencillo y directo, la autora logra que la comprensión y el aprendizaje de la materia sean lo más efectivos posible, haciendo de esta obra una herramienta utilísima e imprescindible para alumnos, profesores y cualquier profesional interesado en profundizar en los conceptos que se desarrollan.
La autora es licenciada en Ciencias Políticas y Sociología y Experta Universitaria en Relaciones Institucionales y Protocolo. Actualmente desarrolla su actividad profesional como docente y consultora de formación. Cuenta con una amplia experiencia en el ámbito de la docencia y ya ha publicado obras relacionadas con la formación en el campo de la Comunicación, la Atención al Cliente y el Protocolo.

Contenido. Atención al cliente

  1. Atención al cliente
1.1.        El proceso de comunicación
1.2.        Barreras y dificultades
1.3.        Comunicación verbal: emisión y recepción de mensajes orales
1.4.        Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación verbal
  1. Venta de productos y servicios
2.1.        Actuación del vendedor profesional en el sector de la restauración
2.2.        Exposición de cualidades de productos y servicios
2.3.        El vendedor: aptitudes, cualidades funciones
2.4.        El proceso de venta: modelo de actuación. Relaciones con los clientes
2.5.        Técnicas de venta en restauración
  1. Información al cliente
3.1.        El cliente: tipología
3.2.        Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicios. Fidelización del cliente
3.3.        Necesidades y gustos del cliente
3.4.        Objeciones de los clientes y su tratamiento
3.5.        Atención al cliente y nuevas tecnologías
  1. Tratamiento de reclamaciones
4.1.        Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias
4.2.        Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones
4.3.        Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
4.4.        Utilización de herramientas informáticas de gestión
4.5.        La protección del consumidor y usuario en la Unión Europea y en España