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La disciplina del servicio Ver más grande

Disciplina del servicio. la

Nuevo

Autor: Lucio Lescano Duncan
Editorial: Ediciones de la U
Edición: Primera, 2014
Formato: Libro
Rústica, 14 x 21cm
292 páginas
Peso: 0.325 Kg
ISBN: 9789587622126
Clic aquí para ver: Reseña - Contenido

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COP$ 36.000

Ficha técnica

ISBN9789587622126
Edición1
EditorialEdiciones de la U
Peso0.33
Páginas286
Dimensiones14 x 21 cm.
AutoresLucio Lescano Duncan
Año2014

Más

Reseña. La disciplina del servicio

Este libro pretende contribuir a dar alguna luz a aquellos que realmente han decidido hacer del servicio no solo una estrategia de diferenciación, sino también el camino, quizá impostergable, para organizar, dirigir y consolidar su institución. En suma, una nueva forma de orientar la empresa.  Considerando la evolución del servicio alrededor del mundo, y por tanto lo que ahora significa en el contexto económico global, y en adición a su legítima naturaleza y particulares características, pensamos que es preciso profundizar en el estudio de lo que denominamos <<la disciplina de servicio>>.
El gran propósito de desarrollar una disciplina del servicio en la organización es que todos entiendan y hablen el mismo lenguaje: el lenguaje del servicio. De esa forma sus integrantes podrán compartir una cultura que les otorgue sentido a lo que hacen y les oriente hacia un particular modo de pensar, decir y hacer.

Contenido. La disciplina del servicio

Presentación

Capítulo I: El modelo de gestión del servicio

Las fases del modelo de gestión

  • Primera fase: análisis del teatro de operaciones y selección del blanco objetivo
  • Segunda fase: diseño del plan de batalla
  • Tercera fase: detección, evaluación y monitoreo de los contactos
  • Cuarta fase: resultados y alertas

Decisiones y acciones en servicios  

Capitulo II: La orientación al servicio

Capacidades necesarias para la orientación al servicio

Criterios básicos para la cultura de servicio

Capítulo III: Las dimensiones de la empresa orientada al servicio

La dimensión del negocio

La dimensión de la especialización

La dimensión cultural

La integración del enfoque de dimensiones con el modelo DYAS

Capítulo IV: ¿Qué es el servicio al cliente?

Criterios esenciales

  • Primer criterio: creatividad e innovación
  • Segundo criterio: el cuidado del cliente

Clientes frecuentes o grandes clientes

Clientes ocasionales nuevos clientes

Nuevos clientes

Hacer la vida agradable a los clientes

  • Tercer criterio: compartir valores con el cliente

¿Qué objetivo se busca con el servicio?

Comportamientos para alcanzar el objetivo

Atención y servicio por teléfono

  • Manejo del contacto telefónico

Tiempo de contacto

Estandarización

Ejemplos de contactos telefónicos a estandarizar

  • Autonomía telefónica

Capítulo V: ¿Qué es el servicio en línea?

Velocidad y más velocidad

Pautas para el servicio excepcional en línea (PATEL)

La medición: la clave para su servicio en línea

  • Primer criterio: lo que usted mida debe reflejar su propósito en el mercado
  • Segundo criterio: mida la calidad del cliente, no solo la calidad técnica
  • Tercer criterio: mida lo que es importante, no lo que está a la mano

Valor a través del servicio en línea

Performance y actitud de los empleados en el e-service

Capítulo VI: ¿Qué disciplina a una empresa para el servicio?

Hábitos que impiden la disciplina del servicio

Hábitos que fomentan la disciplina del servicio

Capítulo VII: La gestión de la experiencia del cliente

Aplicación del modelo de acción-reacción

La experiencia del cliente y sus consecuencias

La experiencia del empleado y sus consecuencias

  • Factores que influyen en la experiencia del cliente
  • Posibilidad de opción
  • Disponibilidad
  • Ambiente interno
  • Entorno
  • Presencia de otros clientes
  • Conocimiento de los servicios y del funcionamiento de la organización
  • Rapidez de respuesta
  • Contacto continuo

Consideraciones finales

Capítulo VIII: El marketing de servicios

Naturaleza y características del servicio

  • Lo intangible es distinto de lo intangible
  • Las personas y la heterogeneidad de los servicios
  • La participación del cliente
  • Sincronizar oferta y demanda: un reto
  • La calidad no está asegurada
  • Las personas como parte de la experiencia

El papel del marketing de servicios

Análisis del teatro de operaciones

Identificación de los clientes

  • ¿Qué esperan los clientes
  • ¿Qué necesidades y preocupaciones tienen los clientes?

¿Qué conocimiento y capacidad tiene los clientes?

  • Como educar y motivar a los clientes
  • Como educan y motivan los empleados

Enfoque estratégico del servicio

  • Estrategias en servicios

La gestión de las variables del marketing de servicios

  • Oferta
  • Costo toral
  • Comunicación
  • Personas
  • Lugar, ambiente e infraestructura
  • Procesos

Capítulo IX: La gestión de la oferta

Ideas previas a considerar

Lo que buscan los clientes

  • El servicio principal (SEP)
  • Los servicios adicionales

Lo que genera la empresa

  • La carrera de relevos
  • Los estándares de servicio
  • Secuencias de la generación y entrega del servicio

Algunos ejemplos

  • Detección de brechas

Lo que hace posible ambas cosas: la gestión de las personas

  • Los principales retos en la gestión de las personas
  • Las razones por las que trabaja un empleado de servicio
  • Las energías que irradian los clientes internos

Capítulo X: El enlace con el cliente: el proceso de fidelización

Fuerzas del proceso de fidelización

  • Primera fuerza: que la empresa se convenza que ha de ser leal a sus clientes
  • Segunda fuerza: que la empresa sea capaz de generar un valor cada vez superior para sus clientes
  • Tercera fuerza: que la empresa logre primero un enlace solido con sus empleados

Esquema de enlace con clientes

  • Los cuatro elementos propulsores del enlace con los empleados: orientados al desarrollo de personas

La matriz de satisfacción de los clientes y el comportamiento de los empleados

La deserción de los clientes

La relación enlace-rentabilidad

Las energías que irradian los clientes

  • Ventas de repetición
  • Referencia personal
  • Ventas cruzadas
  • Reducción de los costos del servicio
  • Costo menor para adquirir clientes
  • Gestión del precio
  • Asesoría sin costo o a un costo mínimo

Elementos que inhiben el enlace con los clientes

  • Las políticas que emanan desde arriba
  • El modo de ser de los empleados
  • El equipo de trabajo mediocre
  • La falta o débil comunicación

Un nuevo enfoque: el enlace

  • Tres caminos para lograr un enlace plenamente confiable

Capítulo XI: La recuperación de los clientes

¿Quién no comete errores?

Situaciones comunes que originan insatisfacción entre los clientes

Señales que perciben los clientes

¿Por qué evitar insatisfacciones y recuperar al cliente?

La fuente de un sistema de recuperación: los comentarios de los clientes

La fórmula de la recuperación

  • Primer paso: reacción inmediata
  • Segundo paso: respuesta adecuada
  • Tercer paso: recuperación inteligente

Barreras de la recuperación

Organización de un sistema de recuperación

Criterios para establecer un sistema de recuperación

Consideraciones finales

Capítulo XII: Los equipos orientados al servicio

¿Cómo comprender el trabajo en equipo y el trabajo individual?

Capacidades de los equipos de alto rendimiento

Nuevas capacidades individuales

Nuevas prácticas de la organización

¿Cómo orientar al servicio a los equipos de trabajo?

  • Elementos que inhiben el trabajo en equipo
  • Elementos que fomentan el trabajo en equipo
  • Pasos recomendados para fomentar el trbajop en equipo

Coaching y retroalimentación

  • Consideraciones para retroalimentar

La autonomía

  • Características de un empleado con autonomía
  • ¿Por qué otorgar autonomía?
  • Pasos para otorgar autonomía
  • ¿Qué inhibe la autonomía y qué hacer?

La cadencia distintiva del servicio

Capítulo XIII: La cultura de pasión por el servicio

Un compromiso en tres direcciones

¿Por qué es importante la cultura?

Los esfuerzos claves en una cultura sólida

Dirigir enfocado en el servicio

Los riesgos de la cultura

Elementos negativos para la cultura

Como desplegar la cultura de servicio

  • Diagnóstico, definición de la cultura y manejo de brechas
  • Implementación del plan de acción

Cuatro factores críticos para desplegar la cultura de servicio

Pilares del cambio cultural

El autodiagnóstico

  • Indicadores de una débil pasión u orientación al servicio
  • Indicadores de una fuerte pasión u orientación al servicio

Obstáculos para el cambio  

Capítulo XIV: Prácticas erradas más comunes

¿A dónde voy?

Primero y por sobre todo el resultado económico

Se hace lo que yo digo, lo que yo quiero

Todo lo que brilla es tecnología

Yo amo la estrategia

Yo copio, tu copias, el copia

Lo que vale es el producto

Servicio para los clientes y no para los empleados

Mucha atención al hacer y poca al ser

El desarrollo de la gente es un gasto, o no es prioritario

Bibliografía

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