Ciencias económicas y administrativas

Gerencia del servicio. Alternativas para la competitividad Ver más grande

Gerencia del servicio. Alternativas para la competitividad

Nuevo

Autor: Mario Enrique Uribe Macías
Editorial: Ediciones de la U
Edición: Tercera, 2017
Formato:Libro
Rústica, 17x24 cm
190 páginas
Peso: 0.302Kg
ISBN: 9789587626513

Más detalles


COP$ 36.000

Más

Reseña. Gerencia del servicio. Alternativas para la competitividad

En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la Gerencia del Servicio, como alternativa efectiva para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le garanticen sobrevivir y le contribuyan a crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar valor a sus Stakeholders.
 
El empresario, inmerso en una competencia global, debe desarrollar procesos de Gerencia del Servicio con el fin de generar ventaja competitiva en su organización y proyectarla al futuro, en medio de ambientes cada vez más competidos. El profesional en formación debe prepararse para desarrollar la gestión y administración de su negocio, en un entorno cada vez más exigente.
 
Esta tercera edición del libro incluye un capítulo sobre indicadores de gestión para el servicio, que presenta un tema fundamental para asegurar que lo planeado con respecto al servicio se cumpla y se generen procesos de mejora continua alrededor de la gerencia del servicio.

Contenido. Gerencia del servicio. Alternativas para la competitividad

Presentación general
Presentación de la tercera edición
Objetivos pedagógicos
Objetivo general Objetivos específicos
 
Capítulo 0.
Introducción
- El servicio
- Las telecomunicaciones
- Los servicios financieros
- El tamaño de los productos en la economía
- Renacimiento de las artes
- Triunfo del individuo
- La competitividad

Capítulo 1.
Competitividad
1.1 Competitividad empresarial
1.1.1 Diagnóstico de Competitividad Organizacional - DCO
1.1.2 Estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad
1.1.3 Elementos determinantes de la competitividad
1.2 Competitividad de las regiones
- El diamante de la competitividad
Guía No. 1. Competitividad

Capítulo 2.
La calidad total en el servicio
2.1 Conceptos básicos de la calidad total
2.1.1 Concepto orientado al cliente
2.1.2 Concepto Los talleres de flujo descendente son los clientes
2.1.3 Concepto Compromiso de la alta dirección
2.2 Mejoramiento continuo
2.2.1 Planear
2.2.2 Hacer
2.2.3 Verificar
2.2.4 Actuar
2.3 Flujo de implementación de la calidad total
2.3.1 Educación y entrenamiento
2.3.2 Establecimiento de estándares
2.3.3 Implementación del concepto PHVA
2.3.4 Implementación de la metodología Administración por Políticas
2.3.5 Uso del método estadístico
2.3.6 Evitar diagnósticos de la alta dirección
2.3.7 Realización de actividades de participación de la gente
Guía No. 2. La calidad total en el servicio

Capítulo 3.
Aseguramiento de la calidad en el servicio
3.1 Aseguramiento de la calidad en el hardware
3.1.1 Calidad básica
- Tecnología fundamental
- Conocimiento fundamental
- Técnica fundamental
3.1.2 Calidad mejorada
- Tecnología
- Conocimiento
- Técnica
3.2 Aseguramiento de la calidad en el software
3.3 Aseguramiento de la calidad humana
Guía No. 3. Aseguramiento de la calidad del servicio

Capítulo 4.
Caracterización del servicio
4.1 Servicio
4.2 Tipos de servicio
4.3 Gerencia del servicio
4.4 El servicio como un producto
Guía No. 4. Servicio

Capítulo 5.
El triángulo del servicio
5.1 Las mejores organizaciones de servicio
5.2 La estrategia del servicio
5.2.1 Información demográfica
5.2.2 Información psicográfica
- Tipo de consumidor
- Rol del cliente
5.2.3 Implicaciones de la estrategia del servicio
5.2.4 Algunos ejemplos
5.3 Los sistemas
5.3.1 Sistema Gerencial
5.3.2 Sistema de reglas y regulaciones
5.3.3 Sistema técnico
5.3.4 Sistema social
5.4 La gente
5.5 ¿Quién es un cliente?
Guía No. 5. Estrategia del servicio
Guía No. 6. Los sistemas
Guía No. 7. La gente

Capítulo 6.
Momentos de verdad y ciclo del servicio
6.1 Concepto de momento de verdad
6.2 Ciclo del servicio
6.3 Momentos críticos de verdad
6.4 Modelo de un momento de verdad
Guía No. 8. Ciclo del servicio

Capítulo 7.
Sistema de servicio
7.1 Estrategia de servicio
7.2 Paquete de servicios
7.3 Sistema de servicio
Guía No. 9. Sistema de servicio

Capítulo 8.
Sistema de evaluación del servicio
8.1 Cultura de evaluación
8.1.1 Los clientes no son criaturas constantes
8.1.2 Se debe hacer de la evaluación un hábito
8.1.3 Conciencia corporativa
8.1.4 Antenas orientadas a clientes externos e internos
8.2 Información primaria sistematizada
8.2.1 Grupos focos
8.2.2 Entrevistas individuales
8.2.3 Encuestas
8.3 Retroinformación informal
8.3.1 Conceptos verbales de los clientes
8.3.2 Formatos y tacos de papel en blanco
8.3.3 Buzones
8.3.4 Libretas de calificaciones
8.3.5 Líneas telefónicas gratuitas para el cliente
8.3.6 Correos electrónicos
8.4 Quejas y reclamos de los clientes
Guía No. 10. Sistema de evaluación del servicio

Capítulo 9.
Servicio postventa
9.1 Responsabilidad civil del producto
9.2 Garantías
9.2.1 Garantía de calidad
9.2.2 Garantía de cambio
9.2.3 Garantía de devolución
9.2.4 Garantía de mantenimiento
9.2.5 Garantía de suministro de repuestos y accesorios
9.2.6 Garantía de servicios adicionales
9.3 Mantenimiento
9.4 Rediseño de productos y servicios
9.4.1 La voz del cliente
9.4.2 Sistema de evaluación del servicio
9.4.3 Investigación de mercados
9.4.4 Investigación, innovación y desarrollo
9.4.5 Mejoramiento continuo
9.4.6 Reingeniería
9.4.7 Innovación y creatividad
Guía No. 11. Servicio postventa

Capítulo 10.
Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial
10.1 El achatamiento de la pirámide
10.2 Organizaciones inteligentes
10.3 Mejoramiento continuo
10.4 Empoderamiento
10.5 Gerencia del día a día
Guía No. 12. Implicaciones de la gerencia del servicio en la estructura y en la cultura empresarial

Capítulo 11.
Indicadores de gestión para el servicio
11.1 Metodología para diseñar indicadores de gestión
11.2 Propuesta de indicadores de gestión para el servicio
Guía No. 13. Indicadores de gestión para el servicio

Referencias bibliográficas
 
Apéndice. Ubique el nivel de competitividad de su empresa
Whatsapp