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Ciencias económicas y administrativas

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Atención al cliente en el proceso comercial Ver más grande

Atención al cliente en el proceso comercial

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Autor: José Manuel Rumín Hermoso
Editorial: Ediciones de la U, Coedición: ICB Editores
Edición: Primera, 2019
Formato: Libro
Rústica, 17 x 24 cm
194 páginas
Peso: 0.300 Kg
ISBN: 9789587920666

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COP$ 34.000

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Reseña. Atención al cliente en el proceso comercial.

El proceso de venta no finaliza cuando el cliente compra el producto o servicio de la empresa. Actualmente, la empresa no debe tener como único objetivo vender, además, debe conseguir la satisfacción de los clientes y de sus necesidades, lo que lleva a que la relación empresa-cliente se prolongue después de la venta de un producto, comenzando así, tras la venta, la denominada postventa.
 
Es en la postventa cuando debe realizarse el seguimiento comercial, manteniendo el contacto con los clientes y obteniendo de estos información sobre la satisfacción que han obtenido con el producto adquirido, satisfacción que, gracias al servicio y seguimiento postventa, la empresa podrá maximizar. Este libro le orientará sobre cómo aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente, así como, efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Contenido. Atención al cliente en el proceso comercial.

1. Atención al cliente en el proceso comercial
 
1.1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
 
El departamento comercial
 
Procedimiento de comunicación comercial
 
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
 
Motivación
 
Relación con el cliente a través de diferentes canales
 
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
 
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
Resumen
 
1.2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
 
El proceso de compraventa como comunicación
 
La venta telefónica
 
Resumen
 
1.3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
 
Aspectos básicos del telemarketing
 
La operativa general del teleoperador
 
Técnicas de venta
 
Cierre de la venta
 
Resumen
 
1.4. Tramitación en los servicios de postventa
 
Seguimiento comercial: concepto
 
Fidelización de la clientela
 
Identificación de quejas y reclamaciones
 
Procedimiento de reclamaciones y quejas
 
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y consecuencias de su no existencia
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
Resumen
Glosario
Bibliografía