Atención al cliente en el proceso comercial

El proceso de venta no finaliza cuando el cliente compra el producto o servicio de la empresa. Actualmente, la empresa no debe tener como único objetivo vender, además, debe conseguir la satisfacción de los clientes y de sus necesidades, lo que lleva a que la relación empresa-cliente se prolongue después de la venta de un producto, comenzando así, tras la venta, la denominada postventa.

 

Es en la postventa cuando debe realizarse el seguimiento comercial, manteniendo el contacto con los clientes y obteniendo de estos información sobre la satisfacción que han obtenido con el producto adquirido, satisfacción que, gracias al servicio y seguimiento postventa, la empresa podrá maximizar. Este libro le orientará sobre cómo aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente, así como, efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

1. Atención al cliente en el proceso comercial

 

1.1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa

 

El departamento comercial

 

Procedimiento de comunicación comercial

 

Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes

 

Motivación

 

Relación con el cliente a través de diferentes canales

 

Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente

 

Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

Resumen

 

1.2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

 

El proceso de compraventa como comunicación

 

La venta telefónica

 

Resumen

 

1.3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing

 

Aspectos básicos del telemarketing

 

La operativa general del teleoperador

 

Técnicas de venta

 

Cierre de la venta

 

Resumen

 

1.4. Tramitación en los servicios de postventa

 

Seguimiento comercial: concepto

 

Fidelización de la clientela

 

Identificación de quejas y reclamaciones

 

Procedimiento de reclamaciones y quejas

 

Valoración de los parámetros de calidad del servicio y consecuencias de su no existencia

Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa

Resumen

Glosario

Bibliografía