Producto añadido correctamente al carrito

Cantidad
Total
Continuar comprando

Realizar pago

Ciencias económicas y administrativas

Suscribete a nuestro newsletter

Customer Experience Ver más grande

Customer Experience

Nuevo

Autores: Juan Carlos Alcaide y Mikel Díez
Editorial: Alfaomega Colombiana
Edición: Primera, 2019
Formato:Libro
Rústica, 17x24 cm
315 páginas
Peso: 0.600 Kg
ISBN:9789587785319

Más detalles


COP$ 90.000

Más

Reseña. Customer Experience

Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.
 
La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.
 
En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización. De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.
 
Métricas y KPI’s «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.
 
Autenticidad, no ser copia, juego limpio, honestidad. Transparencia. Engagement; vínculos, palabra mágica. Vínculos que generan reputación y recomendación, círculo virtuoso del marketing de la nueva era.
 
Experiencia memorable; operaciones y emociones conquistan los corazones: ideas sencillas, no sofisticadas, pero un trato excelente, no falsario, sin actitud mercantil.
 
Cuidar hasta el extremo el marketing sensorial y ser distintivo, único. Exclusivo. Genuinamente genuino.
 
Si no es tecnología (epicentro del mundo), es poesía, filosofía, buenas intenciones.
 
Tiendas, sucursales bancarias… laboratorios tecnológicos donde el reconocimiento facial y la interacción robótica son la esencia.
 
Queremos uberizar nuestras empresas, brindar experiencias automatizadas. Y rentables.
 
Inteligencia. Artificial. Aumentada: hombre y máquina amplificándose. Para brindar experiencias únicas, genuinas, baratas de producir y vendidas caras ;-), si consigues generar una extraordinaria percepción de valor en los usuarios.
 
Realidad virtual, aumentada, irreal: mixtura tecnológica para amplificar la experiencia sensorial. Marketing cognitivo, basado en el dato de la persona, ofrecer según gustos, preferencias, productos, servicios, experiencias amplificadas, memorables y rentables. Es un cambio radical de tiempos. Con la aportación de profesionales destacados del sector. Prólogo de Víctor Conde y epílogo de Joost Van Nispen.

Contenido. Customer Experience

PRIMERA PARTE
La experiencia de cliente y el poder del cliente
Varias son las fuentes que han aportado a la actual visión de la experiencia de cliente:
Fuentes de la experiencia de cliente
Nuevas tecnologías: empresas
Customer experience: Historia de un concepto
¿Qué es customer experience?
Definición estratégica CX
Definición táctica CX
Beneficios y objetivos de la experiencia de cliente
Cómo lograr clientes fans
Sorpresas controladas: felicidad
 
SEGUNDA PARTE
La cultura, la estrategia y la experiencia de cliente
La nueva centralidad del usuario como base de la estrategia de la empresa: customer centric organization
Transformación cultural: como se transforma una organización hacia la experiencia de cliente
La importancia del marketing interno en la cultura
CXO: la figura líder en la empresa
 
TERCERA PARTE
Los pilares de la experiencia de cliente y recomendaciones
Precio
Métricas
Gestión rentable de clientes
Personalización
Customer journey
Omnicanalidad
Performance
Marketing interno
Experience design y marketing experiencial
Comunicación de marca
Neuromarketing
Co-marketing
 
CUARTA PARTE
Inteligencia cognitiva aplicada a los pilares de la experiencia de cliente
Personas y clientes, tecnología e innovación
Inteligencia artificial
Transhumanismo
Y llegó lo cognitivo
IA y capacidades cognitivas
El customer journey, omnicanalidad y CX
Hiperpersonalización cognitiva
Responsabilidad hacia los datos: RGPD
 
Epílogo
Bibliografía