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Ciencias económicas y administrativas

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Atención al cliente en el proceso comercial Ver más grande

Atención al cliente en el proceso comercial

Nuevo

Autores: Alexandre Hermida Mondelo, Inmaculada Iglesias Fernández
Editorial: Grupo Noriega Editores
Edición: Primera, 2017
Formato: Libro
Rústica, 17 x 24 cm
167 páginas
Peso: 0,280 Kg
ISBN: 9789588879208

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Reseña. Atención al cliente en el proceso comercial

Una correcta atención al cliente es el requisito principal para lograr el éxito en el proceso comercial. Por lo tanto, el profesional debe saber comunicarse de forma adecuada para incentivar la compra y para solucionar cualquier problema que pueda surgir durante la operación.

A lo largo de las cuatro unidades didácticas que componen este manual, publicado por Ideas propias Editorial, se estudiará el procedimiento, las técnicas y los medios de comunicación comercial, así como la tramitación de los servicios de posventa, entre los que destacan el seguimiento comercial, la fidelización de la clientela, y la identificación de quejas y reclamaciones.

En este libro, el lector aprenderá a aplicar técnicas de comunicación en operaciones de compraventa mediante los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. También conocerá cómo efectuar los procesos de recogida, canalización o resolución de reclamaciones, y de seguimiento de clientes.

Contenido. Atención al cliente en el proceso comercial

INTRODUCCIÓN   
 
1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
1.1. Departamento comercial       
1.1.1. Funciones básicas
1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente     
1.1.3. Clasificación de clientes   
1.2. Procedimiento de comunicación comercial         
1.2.1. Fases del procedimiento de comunicación comercial
1.2.2. Fases del procedimiento de venta
1.2.3. Soportes de la comunicación       
1.2.4. Tratamiento hacia el cliente
1.3. Identificación del perfil psicológico de los clientes         
1.3.1. Aplicación de condiciones de venta       
1.3.2. Transmisión de información comercial según el tipo de cliente      
1.3.3. Motivación    
1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales
1.4.1. Internet como canal de comunicación
1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente       
1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
CONCLUSIONES  
AUTOEVALUACIÓN         
SOLUCIONES        
 
2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa    
2.1. Proceso de compraventa como comunicación    
2.1.1. Identificación de la comunicación en la venta
2.1.2. Técnicas y medios de comunicación
2.1.3. Argumentación comercial
2.1.4. Tratamiento de objeciones            
2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos
2.2. Venta telefónica         
2.3. Internet y otras formas           
CONCLUSIONES  
AUTOEVALUACIÓN         
SOLUCIONES
3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing        
3.1. Aspectos básicos       
3.2. Operativa general del teleoperador
3.3. Técnicas de venta      
3.3.1. Guion                                    
3.3.2. Entrevista                                                     
3.3.3. Elementos para el éxito de las técnicas de venta
3.4. Cierre de la venta                                                      
3.4.1. Objeciones de los clientes
3.4.2. Minimización de las hostilidades de los clientes
CONCLUSIONES  
AUTOEVALUACIÓN         
SOLUCIONES
           
4. Tramitación de los servicios de posventa     
4.1. Seguimiento comercial
4.2. Fidelización de la clientela
4.2.1. Instrumentos de fidelización        
4.2.2. Finalidad       
4.3. Identificación de quejas y reclamaciones
4.3.1. Características         
4.3.2. Tipología       
4.4. Procedimiento de quejas y reclamaciones
4.4.1. Recepción    
4.4.2. Formulación documental              
4.4.3. Resolución de dudas         
4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio
4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa    
CONCLUSIONES  
AUTOEVALUACIÓN                     
SOLUCIONES        
 
PREGUNTAS FRECUENTES   
 
GLOSARIO  
 
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA      
 
CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS