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Ciencias económicas y administrativas

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Técnicas de información y atención al cliente/ consumidor

Nuevo

Autores: Alexandre Hermida Mondelo, Inmaculada Iglesias Fernández
Editorial: Grupo Noriega Editores
Edición: Primera, 2017
Formato: Libro
Rústica, 17 x 24 cm
151 páginas
Peso: 0,260 Kg
ISBN: 9789588879215

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COP$ 77.000

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Reseña. Técnicas de información y atención al cliente/ consumidor

Una buena relación con los clientes es fundamental para cualquier empresa y por ello los servicios de atención al cliente adquieren cada vez más importancia. Una de las principales fuentes de poder de cualquier organización es la información aportada por los clientes; información que es necesario almacenar y gestionar correctamente.

Este libro, está dividido en dos unidades didácticas, en las que se explicarán las técnicas de organización, archivo y registro de la información de los clientes, y los procedimientos de gestión y tratamiento de dicha formación. Además, se analizarán las diversas técnicas de comunicación, y la forma y actitud apropiadas en la atención a los clientes.

Contenido. Técnicas de información y atención al cliente/ consumidor

INTRODUCCIÓN
 
1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
1.1. Información del cliente
1.1.1. Quejas           
1.1.2. Reclamaciones       
1.1.3. Cuestionarios de satisfacción      
1.2. Archivo y registro de la información del cliente
1.2.1. Naturaleza y finalidad del archivo
1.2.2. Técnicas de archivo
1.2.3. Elaboración de ficheros    
1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
1.4. Bases de datos
1.4.1. Tipos  
1.4.2. Búsqueda y recuperación de archivos y registros       
1.4.3. Grabación, modificación y borrado de información
1.4.4. Consulta de información   
1.5. Normativa de protección de bases de datos de clientes            
1.5.1. Procedimientos de protección de datos
1.6. Confección y presentación de informes
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN         
SOLUCIONES        
 
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
2.1. Modelo de comunicación interpersonal
2.1.1. Elementos
2.1.2. Sistemas de comunicación
2.1.3. Comunicación presencial y no presencial        
2.2. Comunicación con una o varias personas
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
2.4. Expresión verbal                    
2.4.1. Formas de presentación
2.4.2. Expresión oral         
2.5. Comunicación no verbal
2.5.1. Comunicación corporal     
2.6. Empatía, asertividad y escucha activa
2.7. Comunicación no presencial          
2.7.1. Comunicación verbal y no verbal a través del teléfono         
2.7.2. Reglas de la comunicación telefónica   
2.7.3. Mensaje y lenguaje en la comunicación telefónica
2.8. Comunicación escrita
2.8.1. Carta y fax    
2.8.2. Correo electrónico
2.8.3. Mensajería instantánea     
2.8.4. Comunicación en las redes
CONCLUSIONES  
AUTOEVALUACIÓN         
SOLUCIONES        
 
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
EXAMEN     
BIBLIOGRAFÍA       
 
CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS