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Ciencias económicas y administrativas

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Gestión comercial y servicio de atención al cliente Ver más grande

Gestión comercial y servicio de atención al cliente

Nuevo

Autora: María José Escudero Serrano
Editorial: Ediciones Paraninfo
Edición: Primera, 2011
Formato: Libro
Rústica, 21x27 cm
277 páginas
Peso: 0.780 Kg
ISBN: 9788497328517

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COP$ 97.000

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Reseña. Gestión comercial y servicio de atención al cliente

La persona que aspira al puesto de administrativo (empresa privada u organismo público) no debe olvidar que las funciones que desempeñará en su lugar de trabajo van más allá de las tareas que se realizan en un despacho. Todos en nuestro trabajo nos relacionamos con compañeros, clientes, proveedores, empresas de la competencia, organismos oficiales, etc. Además, una persona que ocupa un puesto de trabajo y realiza unas tareas concretas está constantemente expuesta a cambios de empresa y/o puesto de trabajo. Por eso, nuestra formación debe ser extensa y constante, debemos estar preparados para que nuestro currículo llegue a la punta de la pirámide, la "autorrealización".
 
Este libro va dirigido a los alumnos que cursan el Ciclo Formativo de Grado Superior de Ad-ministración y Finanzas, pero también se han tenido en cuenta las condiciones del mercado laboral. Los empleadores exigen personal cualificado en varios campos, que se preocupe de su autoformación, que se adapte a los cambios, etc.
 
Los contenidos curriculares se han desarrollado para que los alumnos puedan adquirir las competencias y el perfil profesional que establece el plan de estudios para "Técnico Superior en Administración y Finanzas".
 
La materia del currículo se ha distribuido en ocho unidades didácticas:
 
Unidad 1. Organización de la empresa.
Unidad 2. El consumidor y sus derechos.
Unidad 3. El plan de marketing.
Unidad 4. Estudio e investigación de mercados.
Unidad 5. La comunicación en la empresa.
Unidad 6. Técnicas de comunicación en ventas.
Unidad 7. Servicio de atención al cliente.
Unidad 8. Gestión de reclamaciones y quejas.
 
Todas las unidades contienen desarrollo teórico, casos prácticos resueltos y actividades propuestas para comprobar que se ha asimilado la materia expuesta. Al final de cada unidad también se han incluido una serie de actividades de enseñanza y aprendizaje para trabajo individual o en equipo.
 
Este libro dispone, como material de apoyo para el profesor, de la programación del módulo (adaptada al curso escolar) y del solucionario de las actividades propuestas en el libro.

Contenido. Gestión comercial y servicio de atención al cliente

1. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
1.1. La empresa: concepto y tipos  
1.2. Organización de la empresa  
1.3. La dirección de la empresa  
1.4. Estilos de dirección  
1.5. Los conflictos en las relaciones laborales  
Resumen  
Actividades de enseñanza y aprendizaje
 
2. EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS
2.1. Necesidades del consumidor  
2.2. Comportamiento del consumidor  
2.3. Proceso de decisión de compra  
2.4. Protección del consumidor  
2.5. Organismos de protección al consumidor
2.6. Tramitación de litigios de consumo
Resumen
Actividades de enseñanza y aprendizaje  
 
3. PLAN DE MARKETING EMPRESARIAL
3.1. Concepto de marketing  
3.2. Decisiones de marketing  
3.3. La planificación en la empresa  
3.4. Análisis de la situación  
3.5. Objetivos del plan de marketing  
Resumen
Actividades de enseñanza y aprendizaje  
 
4. ESTUDIO E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS  
4.1. El mercado: concepto y clasificación  
4.2. Segmentación del mercado  
4.3. Criterios de segmentación  
4.4. La investigación del mercado  
4.5. Técnicas de investigación comercial  
Resumen  
Actividades de enseñanza y aprendizaje
 
5. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA  
5.1. Información y comunicación  
5.2. Comunicación en la empresa  
5.3. Comunicación del personal de ventas  
5.4. Las comunicaciones escritas  
Resumen
Actividades de enseñanza y aprendizaje  
 
6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN VENTAS
6.1. Las comunicaciones orales  
6.2. Técnicas corporales
6.3. La comunicación telefónica  
6.4. Comunicación de masas. La publicidad  
6.5. El mensaje publicitario  
Resumen  
Actividades de enseñanza y aprendizaje  
 
7. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE  
7.1. El cliente  
7.2. Atención al público  
7.3. Servicios posventa de bienes de uso  
7.4. La insatisfacción poscompra  
7.5. Calidad en el servicio al cliente  
Resumen  
Actividades de enseñanza y aprendizaje
 
8. GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
8.1. Quejas y reclamaciones  
8.2. Estructura de la carta comercial
8.3. Modelos de cartas comerciales  
8.4. Cartas propias de la compraventa  
8.5. Cartas relacionadas con el pago/cobro
Resumen  
Actividades de enseñanza y aprendizaje