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Ciencias económicas y administrativas

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Servicios de atención comercial

Nuevo

Autora: Soledad Carrasco Fernández
Editorial: Ediciones Paraninfo
Edición: Primera, 2017
Formato: Libro
Rústica, 21x27 cm
218 páginas
Peso: 0.600 Kg
ISBN: 9788428339476

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Reseña. Servicios de atención comercial

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional Servicios de Atención Comercial del Ciclo Formativo de grado medio de Técnico en Actividades Comerciales, perteneciente a la familia profesional de Comercio y Marketing. Para ello, se ha tenido en cuenta el Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico en Actividades Comerciales y se fijan sus enseñanzas mínimas. Asimismo, se han considerado los currículos de dicho ciclo en cada comunidad autónoma del territorio español.
 
La obra se organiza en 10 unidades, que desarrollan los siguientes temas:
• Unidad 1. Atención comercial en la empresa.
• Unidad 2. Comunicación y atención comercial.
• Unidad 3. La atención telefónica.
• Unidad 4. Las comunicaciones escritas en la atención comercial.
• Unidad 5. Atención comercial y medios digitales.
• Unidad 6. La organización documental en las relaciones con clientes.
• Unidad 7. La calidad en el servicio de atención comercial.
• Unidad 8. Tramitación de quejas y reclamaciones.
• Unidad 9. La protección del consumidor y usuario.
• Unidad 10. Supuesto global.
 
Cada unidad, diseñada con el objetivo de responder a los requerimientos de trabajo en el aula de docentes y alumnos, aborda las necesidades formativas en las principales áreas de gestión del servicio de atención comercial.
 
Los aspectos fundamentales de la atención a los clientes de manera presencial, telefónica o telemática, se abordan desde una explicación rigurosa y práctica en la que se tienen en consideración los más actuales avances que la tecnología pone al servicio de la comunicación, así como la normativa legal actualizada.
 
Al mismo tiempo, en el desarrollo de las unidades se emplea gran número de actividades propuestas y resueltas, ejemplos de casos reales, esquemas, tablas y cuadros de información importante, adicional y de vocabulario, que sirven de apoyo para una mejor comprensión de los contenidos. Además, el mapa conceptual al término de cada unidad muestra el recorrido efectuado en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Por último, al final de cada unidad, se ofrecen útiles actividades finales de comprobación y de aplicación con el objetivo de que los alumnos desarrollen distintas capacidades de estudio.
 
En definitiva, se trata de una obra imprescindible para profesionales de la atención comercial y para cuantos aspiran a formarse y adquirir competencias válidas para desempeñar su actividad profesional en el ámbito comercial. Asimismo, se trata de un manual de referencia obligada para cuantos deseen mejorar sus habilidades en la atención al cliente en general, independientemente del entorno en el que desempeñen su labor profesional.

Contenido. Servicios de atención comercial

Presentación
 
Unidad 1
Atención comercial en la empresa
1.1. Concepto y funciones de la empresa comercial  
1.1.1. Clases de empresas  
1.1.2. La empresa comercial  
1.2. Organización empresarial  
1.2.1. Clasificación de las organizaciones empresariales  
1.2.2. Relaciones y organización empresarial. Las organizaciones formales e informales
1.2.3. La unidad organizativa. Los departamentos
1.2.4. Estructuras organizativas  
1.3. Organigramas
1.3.1. Interpretación de un organigrama
1.3.2. Clases de organigramas
1.4. La función de atención al cliente
1.4.1. El Departamento de Atención al Cliente  
1.4.2. Funciones del Departamento de Atención al Cliente
1.4.3. Relaciones con otros departamentos
1.5. Imagen corporativa y atención al cliente  
1.5.1. Imagen corporativa  
1.5.2. Identidad corporativa
1.5.3. La reputación corporativa
1.5.4. Imagen corporativa y empleados  
Mapa conceptual  
Actividades finales  
Introducción  
 
Unidad 2
Comunicación y atención comercial
Introducción  
2.1. Comunicación en la empresa
2.1.1. Elementos del proceso de comunicación
2.1.2. El proceso de comunicación en las relaciones comerciales  
2.1.3. Barreras en la comunicación
2.2. Técnicas de comunicación empresarial  
2.2.1. Tipos de comunicación  
2.2.2. Técnicas y medios de comunicación en las relaciones comerciales  
2.3. Comunicación presencial y atención al cliente
2.3.1. Ventajas e inconvenientes de la atención presencial
2.3.2. Etapas de la atención presencial al cliente
2.4. La comunicación oral
2.4.1. Características de la comunicación oral
2.4.2. Clases de comunicación oral  
2.5. La comunicación no verbal
2.5.1. La voz
2.5.2. El lenguaje corporal
2.6. Las habilidades sociales en la atención al cliente
2.6.1. La empatía
2.6.2. La escucha activa
2.6.3. La asertividad Mapa conceptual   Actividades finales  
Mapa conceptual  
Actividades finales
 
Unidad 3
La atención telefónica
Introducción  
3.1. Comunicación y atención telefónica
3.1.1. El uso del teléfono en la empresa
3.1.2. Reglas de la atención telefónica
3.1.3. Fases de la comunicación telefónica  
3.2. Protocolo de atención telefónica
3.2.1. La recepción de llamadas
3.2.2. La realización de llamadas
3.3. El lenguaje en las conversaciones telefónicas
3.3.1. Componentes verbales
3.3.2. El deletreo
3.3.3. Componentes no verbales
3.4. La telefonía móvil en la atención comercial
 
Unidad 4
Las comunicaciones escritas en la atención comercial
Introducción
4.1. Elementos de la comunicación escrita
4.1.1. Características de la comunicación escrita  
4.1.2. La escritura corporativa
4.2. La imagen corporativa en las comunicaciones escritas
4.2.1. Estilo y redacción
4.2.2. Elementos gráficos de la imagen corporativa en los escritos
4.3. Documentación en la atención comercial  
4.3.1. La carta comercial
4.3.2. Modelos de cartas comerciales  
4.3.3. Otros documentos
4.4. Comunicación escrita en Internet. Correos electrónicos
4.4.1. El correo electrónico
4 4 2 La netiqueta
4.5. Sistemas de mensajería instantánea
 
Unidad 5
Atención comercial y medios digitales
Introducción  
5.1. Internet en la atención comercial
5.2. Páginas web
5.2.1. Partes y elementos del diseño de páginas web
5.2.2. Criterios comerciales en el diseño de páginas web
5.2.3. Usabilidad de la página web
5.3. Las redes sociales como instrumento de atención comercial
5.3.1. Facebook
5.3.2. Linkedln
5.3.3. Twitter
5.3.4. Pi nterest  
5.3.5. YouTu be
5.3.6. Instagram
5.4. Otros medios de gestión de la atención al cliente en Internet  
5.4.1. Tienda online o tienda virtual  
5.4.2. Aplicaciones móviles (Apps)
5.4.3. Blogs
Mapa conceptual  
Actividades finales  
Unidad 6
La organización documental en las relaciones con clientes
Introducción  
6.1. El archivo en la empresa
6.1.1. Concepto y funciones del archivo  
6.1.2. Clases de archivos
6.1.3. Claves para la organización de un archivo  
6.1.4. Seguridad y confidencialidad en los archivos
6.2. El archivo informático. Bases de datos
6.2.1. El uso del archivo informático
6.2.2. Sistemas gestores de bases de datos
6.3. La clasificación documental
6.3.1. Sistema alfabético
6.3.2. Sistema numérico
6.3.3. Sistema alfanumérico
6.3.4. Sistema cronológico
6.3.5. Sistema temático o por materias
6.3.6. Sistema geográfico
6.4. La gestión de las relaciones con los clientes Sistemas CRM
6.5. Normativa legal en la protección de datos
6.5.1. Procedimientos de protección de datos
6.5.2. Certificados de seguridad
Mapa conceptual  
Actividades finales  
 
Unidad 7
La calidad en el servicio de atención comercial
Introducción  
7.1. Calidad y servicio al cliente  
7.1.1. El servicio al cliente
7.1.2. Calidad y satisfacción del cliente  
7.2. Medida de la satisfacción del cliente
7.2.1. El cuestionario
7.3. Gestión de la calidad  
7.3.1. Calidad en productos y servicios
7.3.2. El plan de calidad
7.4. Control de la calidad
7.4.1. Normas de calidad
7.4.2. Certificaciones de calidad
7.4.3. Auditorías
7.5. Estrategias y técnicas de fidelización de clientes
Mapa conceptual  
Actividades finales  
 
Unidad 8
Tramitación de quejas y reclamaciones
Introducción  
8.1. Incidencias en el proceso de atención e información al cliente
8.1.1. Principales motivos de insatisfacción de los clientes
8.1.2. La gestión de las reclamaciones
8.2. Tipos de consultas, quejas y reclamaciones
8.3. Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones
8.3.1. Los medios de comunicación de las incidencias  
8.3.2. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
8.3.3. Gestión de las comunicaciones en situaciones difíciles  
8.4. Tramitación de quejas y reclamaciones
8.4.1. Tratamiento de las reclamaciones
8.4.2. Reclamaciones en materia de consumo
8.5. La negociación con el cliente
8.3.1. Fases de la negociación
8.5.2. Disposición de las partes negociadoras
8.5.3. Tratamiento a los clientes según sus rasgos de personalidad
Mapa conceptual  
Actividades finales  
 
Unidad 9
La protección del consumidor y usuario
Introducción
9.1. Concepto de consumidor y usuario  
9.2. Derechos y deberes del consumidor
9.3. Normativa legal en la protección de consumidores y usuarios
9.4. Organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor
9.4.1. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN)
9.4.2. Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
9.4.3. Direcciones Generales de Consumo de las comunidades autónomas
9.4.4. Asociaciones de Consumidores y Usuarios
9.4.5. Instituciones para la resolución de conflictos
9.5. El Sistema Arbitral de Consumo
Mapa conceptual  
Actividades finales  
 
Unidad 10
Supuesto global
Introducción  
10.1. Bloque 1. Atención comercial en la empresa
10.2. Bloque 2. Comunicación y atención comercial  
10.3. Bloque 3. Atención telefónica
10.4. Bloque 4. Las comunicaciones escritas 20C
10.5. Bloque 5. Atención comercial y medios digitales
10.6. Bloque 6. La organización documental
10.7. Bloque 7. La calidad en el servicio de atención comercial
10.8. Bloque 8. Tramitación de quejas y reclamaciones
10.9. Bloque 9. La protección del consumidor y usuario